Plus d'une décennie passée à développer des manuels d'instructions pour Truper
Je viens de fêter un peu plus de onze ans de collaboration avec Truper , durant lesquels j'ai développé des manuels d'utilisation pour leurs outils et machines électriques, hydrauliques, pneumatiques, thermiques et sans fil. Plus d'une décennie de travail mérite d'être reconnue, et cet article est donc l'occasion de célébrer cet événement.
J'ai clôturé l'année 2022 avec 525 manuels finalisés, qui circulent actuellement dans différentes parties du monde, accompagnant leurs équipements respectifs, chacun d'eux ayant pour mission d'expliquer à l'utilisateur la meilleure façon d'utiliser son outil pour en exploiter tout le potentiel en toute sécurité.
Projet tout-en-un
L'élaboration des manuels d'instructions de Truper est sans aucun doute l'un de mes projets les plus précieux et l'un des plus uniques, puisqu'il réunit la conception pédagogique, graphique et systématique, ainsi que la rédaction, l'expérience utilisateur, l'infographie, l'illustration technique, le dessin vectoriel et l'art isométrique.
Concevoir pour contribuer
Je n'ai jamais souhaité que mon travail devienne viral sur les réseaux sociaux, fasse la une des journaux ou orne la couverture des best-sellers. Au contraire, je suis extrêmement satisfait qu'il puisse être rangé dans un entrepôt d'atelier ou sur une étagère, attendant de remplir pleinement sa fonction : être utile. Utile et toujours à portée de main pour quiconque travaille dans le bâtiment, la menuiserie, la plomberie, la fabrication ou qui a simplement besoin d'effectuer des réparations à domicile, comme dans le cas de Carole, ravie de comprendre facilement le mode d'emploi de sa perceuse sans fil. Le fait que mon travail transcende ainsi le quotidien est sans aucun doute l'une des raisons pour lesquelles je suis si attaché à ce projet.
Je suis peut-être trop idéaliste, mais cela a été essentiel pour maintenir ce projet avec la même qualité de fabrication pendant des années.
Origine du projet de manuels d'instructions Truper
Mais comment tout cela a-t-il commencé ?
Je pense que beaucoup de gens pourraient trouver son origine inattendue intéressante, notamment les designers indépendants :
Vers la fin de l'année 2012, mon père a décidé de ramener un outil à la maison. Cependant, une boîte poussiéreuse trônant au milieu du salon n'enchantait guère ma mère, qui m'a rapidement appelé pour me demander si je voulais aller la chercher. Passionné par les outils depuis toujours, j'ai été intrigué et je suis allé la chercher.
C'était une scie sauteuse d'établi Truper , modèle SCA-16X ; poussiéreuse, mais en bon état. Bien que j'aie réussi à la faire fonctionner, j'ai cherché le manuel d'utilisation pour en savoir plus sur son fonctionnement (oui, je suis de ceux-là). Mais impossible de le trouver. Heureusement pour moi, je l'avais égaré. Je l'ai cependant facilement retrouvé sur le site web de Truper , qui a toujours mis ses manuels d'utilisation en ligne.
L'initiative
Le plus difficile était de comprendre le manuel. Ce n'était pas surprenant : les manuels sont généralement compliqués, fastidieux, ennuyeux et peu attrayants sur le plan esthétique.
Incidemment : à cette époque, j'avais déjà travaillé pendant dix ans comme concepteur d'infographies pour diverses publications technologiques et j'avais progressé dans la conception de campagnes de santé et de sécurité au travail pour les processus industriels et de fabrication.
Voilà donc l'élément déclencheur. Fort de l'expérience acquise, ma première réaction a été de penser : « Je pourrais améliorer ces instructions. »
Je ne voulais pas rater l'occasion de le découvrir, alors je me suis mis au travail pour mener une expérience, en redessinant et en créant de toutes pièces quelques illustrations pour expliquer visuellement l'allumage de la scie.
Il est temps de partager
L'expérience m'avait plu et il était temps de partager les résultats, mais avec qui ? Je ne connaissais personne chez Truper et leur site web ne proposait qu'un lien de contact. C'était comme jeter une bouteille à la mer… N'ayant pas d'autre choix, j'ai envoyé mon expérience malgré mon scepticisme, en expliquant les raisons de ma démarche et en proposant mon aide pour améliorer leurs instructions.
Et devinez quoi ? Quelques jours plus tard, j'ai reçu une réponse. J'imaginais que la personne chargée de consulter et de répondre aux courriels serait un stagiaire distrait, mais non. J'ai reçu une réponse du service marketing !
C'était un courriel précis me demandant si je souhaitais travailler dans leurs bureaux de Mexico. J'ai répondu immédiatement et, dès lors, j'ai été très clair : je travaille à mon compte et ma liberté est non négociable. J'ai demandé une demi-heure pour discuter en personne et, pour faire court, cette demi-heure s'est transformée en onze années de collaboration avec Truper .
Objectif des instructions
L'objectif de la réunion était d'élaborer un ensemble de manuels d'utilisation permettant de réduire les retours de produits. Ces retours étaient souvent dus à une méconnaissance du fonctionnement des outils par les consommateurs, qui supposaient à tort qu'ils ne fonctionnaient pas correctement, alors qu'en réalité, les manuels disponibles à l'époque étaient peu utiles, ce qui entraînait des retours de matériel.
Pour atteindre cet objectif, j'ai dû me mettre à la place du client, ce qui m'est venu naturellement car je suis un passionné d'outils et j'en achète régulièrement. Il a donc été facile de dresser une liste des points qui me dérangent dans un manuel d'instructions en tant que consommateur :
- Information redondante.
- Mauvaise écriture.
- Références visuelles insuffisantes.
- Manque de qualité en matière de conception et de graphisme.
- Absence de logique dans l'ordre des étapes d'une instruction.
- Ce n'est pas pratique.
Il s'agit de véritables problèmes de communication qui entravent la compréhension des instructions, si bien que les utilisateurs évitent de les lire. Et lorsqu'ils le font, les malentendus, les doutes et, par conséquent, les échecs, les retours et, dans le pire des cas, les accidents sont fréquents. Des problèmes dont personne ne veut.
Service après-vente
À mon avis, le service après-vente commence par le manuel d'utilisation. En tant que client, lorsque je le lis, je m'attends à être accompagné et guidé par la marque en laquelle j'ai fait confiance lors de l'achat d'un de ses produits. Il est extrêmement déconcertant que ce ne soit pas le cas et que je sois contraint de recourir à d'autres moyens de communication, comme appeler le support technique ou me rendre au magasin où j'ai acheté l'outil pour demander un échange ou une réparation. Ces démarches représentent un coût non seulement pour moi, le client, mais aussi pour la marque, qui doit gérer un service après-vente qui aurait pu être évité si le manuel d'utilisation avait été clair et complet.
Les étapes du projet
J'ai donc proposé deux étapes pour le projet ; la seconde étant facultative. La première consistait à concevoir un manuel d'utilisation unique qui servirait de modèle pour l'ensemble des outils si la seconde étape, à savoir l'élaboration des manuels d'utilisation des autres outils selon la même approche de conception, n'était pas poursuivie.
Je travaille encore sur la deuxième étape, avec un objectif supplémentaire : si le premier manuel d’instructions a rempli sa fonction, les autres devraient au moins en faire autant, et maintenir un processus d’amélioration continue pour peaufiner les détails sans rompre avec sa ligne directrice, en systématisant la conception.
Conception systématisée
Vous avez probablement déjà vécu cela : vous appelez le service d’assistance d’une entreprise et êtes pris en charge par une personne efficace et aimable ; plus tard, vous rappelez le même service et êtes pris en charge par une autre personne dont le service est médiocre, voire décevant. Il est donc facile de supposer qu’il s’agit d’une loterie où l’on espère avoir de la chance et trouver la bonne personne pour nous aider.
Je ne voulais pas que mes manuels d'utilisation soient comme ça. Si vous achetez une perceuse Truper aujourd'hui, son manuel d'utilisation vous sera tout aussi utile, voire plus, que celui de la scie circulaire que vous avez achetée il y a neuf ans. Je travaille à systématiser la conception de mes manuels d'utilisation afin que ce niveau de qualité soit maintenu pour tous les outils et que les clients réguliers s'y retrouvent facilement. Les illustrations en sont un bon exemple.
Restez à l'écoute pour la partie 2 !
Vous aimeriez découvrir ma méthode de travail ? Si oui, restez connectés pour la deuxième partie de cet article, où j’expliquerai comment je crée les instructions. Vous pouvez me suivre sur Instagram ; je l’annoncerai là-bas dès qu’elle sera prête.
Merci d'avoir lu et surtout d'avoir partagé.
Francisco GyG
